Tekniikka pelaa mutta pelaako yhteys? 

Olen edelleen lähes joka päivä vahingossa mutella. 

Verrattuna joskus mahdollisesti lähettämiini “reply all” -viesteihin, tämä on tietysti pientä. Vahinko-mutella oleminen on sitä paitsi yhteinen sukupolvikokemus, joka taatusti nousee esiin myöhempien vuosien “ainiin, se oli sitä aikaa” -keskusteluissa. Voimakkain muistikuva työnteosta 2020–2021 tulee joka tapauksessa olemaan se, että tekniikka pelasi ja että oman kodin sohvaltakin oli paljon sanottavaa. 

Kun Suomi meni kiinni, asianajotoimistot pysyivät auki. Pandemia pakotti asianajajat muiden joukossa ottamaan digiloikan ja investoinnit tekniikkaan ja asiakkaiden kanssa työskentelyn kehittämiseen olivat äkisti keskiössä. Pakon edessä kaikki välttämätön tapahtui nopeasti. 

Kuluttajabisneksessä on tehty useita tutkimuksia asiakkaiden heikentyneestä lojaliteetista pandemian aikana ja madaltuneesta sietokynnyksestä huonoon palvelukokemukseen. Jos oman kaupan nettipalvelu ei toiminut ja parempi löytyi, vanha tuttu vaihdettiin lennossa uuteen. Vastaavia tutkimuksia on varmasti tehty B2B-bisneksessäkin, mutta uskallan jo oman näkemykseni perusteella väittää, että asianajoalalla pitkittynyt poikkeusaika on ensisijaisesti lujittanut suhteita pitkäaikaisiin luottoneuvonantajiin. 

Välttämättömyys-ansa on kuitenkin saattanut vaatia veronsa. Tällä tarkoitan sitä, että aina asianajotoimiston palvelukokemuksen teknisessä laadussa ei ole asiakkaan mielestä ollut puutteita, mutta asianajajan keskittyessä “vain välttämättömään”, hän on yksinkertaisesti saattanut olla liian kauan poissa asiakkaan silmistä, korvista ja sydämestä. Asianajajakaverilta kuultua: uusien, potentiaalisten asiakkaiden kutsuminen etäkahveille Teamsiin on sujunut suorastaan yllättävän helposti verrattuna vanhan normaalin “cold call” -lounaskutsuihin. 

Kun sama tekniikka pelaa kaikilla, keskeinen kysymys onkin, pelaako yhteys myös muilla tasoilla. 

Tutkimusten mukaan tunnekokemuksen merkitys asiakasuskollisuuden muodostumisessa on suurempi kuin tehokkuuden tai sujuvuuden. Asiakas saattaa perustella valintansa jälkikäteen faktoilla, mutta tekee tosiasiassa päätöksen neuvonantajastaan tai sen vaihtamisesta kuitenkin tunnepohjaisesti. Toisin sanoen, erottautuminen kilpailijoista tehokkuuteen ja sujuvuuteen liittyvillä työkaluilla ja toimintamalleilla on vaikeaa. Mistä siis ratkaisu?  

Opiskelukaverini Timo Lappi, yksi asianajoalaa ravistelleen Fondian perustajista ja nyttemmin terveysalaa ravistelevan Heltti Oy:n toimitusjohtaja, sanoo tänä keväänä julkaistun “Menestys syntyy asiakaskokemuksesta” (Alma Talent 2021) -kirjan haastattelussa, että “Kaikki fiksut yhtiöt määrittelevät millaista tunnekokemusta ne tavoittelevat, ja sitten johtavat sitä”.  

Lapin ajatus kuulostaa tunnepohjaisesti järkeenkäyvältä, mutta ohuen yläpilven varoituskelloni alkaa silti väristä. Miten asianajomaailmassa määritellään ja johdetaan jotakin sellaista, mikä liittyy kontrolloimattomien mielikuvien syntyyn aivokuoren syvimmissä osissa? 

Kuuntelemalla. 

Kun Google Analyticsin tarjoama data on muutaman näppäimen päässä, kyselytyökaluja on tarjolla joka sormelle ja trendiraporttejakin inbox täynnä, ihan oikeiden ihmisten ihan oikea kuunteleminen on kaikkein tärkeintä. 

Kun Asianajajaliiton nettisivuja uudistettiin muutama vuosi sitten, minulla oli ilo olla mukana projektin ohjausryhmässä. Mieleenpainuvinta projektissa oli kuuntelun merkittävä rooli. Ilman minkäänlaista pyrkimystä kenenkään mielipiteiden kontrollointiin, työryhmäläiset saivat kukin vuorollaan tilaa puhua vapaasti ääneen siitä, mitä tunteita tietyt sanat, lauseet, kuvavaihtoehdot tai tavat esittää palveluita herättivät. Kognitiivista ja tunnepohjaista dissonanssia suorastaan haettiin! Siinä me kokoonnuimme saman pöydän ääressä, erilaiset ihmiset ja ammattilaiset, joita sitoi yhteinen tavoite mutta erotti erilainen arki, tausta, asiakkaat ja tarpeet. Kaikille oli koko ajan selvää, että jokaisen näkemys oli projektin kannalta yhtä arvokas. Mikään numeerinen data ei olisi voinut tuottaa yhtä rikasta ymmärrystä ja kokonaiskuvaa erilaisten käyttäjien ajattelusta.  

Parhaan muistisääntöni asiakkaiden tunnekokemuksen ytimestä sain professori Pekka Mattilalta, kun hän eräällä luennollaan piirsi viivan, jossa oli kaksi pistettä: alku ja loppu. “Me ihmiset muistamme erityisen hyvin alut ja loput, kaikki muu on loppujen lopuksi hälyä.“  

Alku voi tapahtua missä vain. Ehkä toimistonne nettisivuilla, ehkä webinaari-esiintymisesi aikana asiakkaan kuunnellessa puhettasi 200 muun kuulijan joukossa. Ensivaikutelman voimaa ei kannata väheksyä, sillä vahva positiivinen tunne kantaa uskomattoman pitkään ja kestää myös notkahduksia. Ja sitten ne loput. Tässä harvinaisessa tapauksessa ne ovat enemmän omalla kontrollialueellasi kuin alut. Ohjeeni ovat yksinkertaisia: älä katoa laskun lähettämisen jälkeen, vaan kysy asiakkaalta, miten meni ja kuuntele, mitä hän vastaa. Suhtaudu ylipäätään rakentamasi yhteyden ylläpitoon välttämättömyytenä. 

Mitä enemmän onnistut myös lopuissa, sitä enemmän tulee uusia alkuja.