Kuluttaja-asiamiehen uutiskirje 2/2018: Euroopan kuluttajakeskuksen asiantuntijakirjoitus: Lentojen viivästykset kuluttajien riesana – auttavia tahoja kuitenkin riittää

Lentojen viivästykset ovat lentomatkustamisen kestoaihe. Pelkästään meille Euroopan kuluttajakeskukseen vuoden 2017 alun jälkeen saapuneista lentoja koskevista valituksista 65 % koskee viivästyksiä

Kuluvan kevään aikana erityisesti suomalaiset valmismatkalaiset ovat mediassa saaneet runsaasti palstatilaa lomalentojensa viivästysten vuoksi. Kuka auttaisi lomalaista, kun lento peruuntuu tai lähtö viivästyy, lapset hermostuvat odotteluun ja tiedonkulku on heikkoa?

Kuluvan
kevään aikana erityisesti suomalaiset valmismatkalaiset ovat mediassa
saaneet runsaasti palstatilaa lomalentojensa viivästysten vuoksi. Kuka
auttaisi lomalaista, kun lento peruuntuu tai lähtö viivästyy, lapset
hermostuvat odotteluun ja tiedonkulku on heikkoa?

Auttavia tahoja
on useita. Jos tieto viivästyksestä tavoittaa kuluttajan vasta
lentoasemalla, on syytä kääntyä välittömästi lentoyhtiön edustajien
puoleen. Valitettavan usein lähtöportilla ei kuitenkaan ole
henkilökuntaa kuluttajia opastamassa. Tuntuu jopa siltä, että
virkailijoita on kielletty olemasta matkustajien saatavilla
lähtöportilla, kunnes varmuus lähtöajankohdasta on selvillä. Kuitenkin
EU -lainsäädännön nojalla juuri lentoyhtiöt ovat velvollisia
tiedottamaan matkustajille heidän oikeuksistaan, kun aikataulut eivät
pidä.

Kuluttajan kannattaa etsiä lisäksi tietoa myös netistä.
Niin Kilpailu- ja kuluttajaviraston, Euroopan kuluttajakeskuksen,
Kuluttajaliiton kuin Trafinkin verkkosivuilla on kattavasti tietoa
matkustajan oikeuksista lennon peruutus- tai viivästystilanteissa.

Valtakunnallinen,
maistraattien ylläpitämä kuluttajaneuvonta on se taho, joka
vastaanottaa vuosittain tuhansia valituksia tästä aiheesta. Mukana on
paljon myös ulkomaisia lentoyhtiöitä koskevia tapauksia, joista
sovittelua vaativat ohjataan pääsääntöisesti meille Euroopan
kuluttajakeskukseen vastattavaksi.

Alalla on myös kaupallista
toimintaa. Esimerkiksi peruutetutlennot.fi sekä Airhelp tarjoavat
kuluttajille palvelua, jossa ne lupaavat hakea viivästyskorvauksen
lentoyhtiöltä kuluttajan puolesta. Palkkiona ne perivät keskimäärin 25 %
viivästyskorvauksen määrästä. Etuna on, ettei kuluttaja joudu itse
tekemään reklamaatiota lentoyhtiölle, toisin kuin maksuttomia
viranomaispalveluja käytettäessä.

Lentoyhtiöiden reklamaatiokäsittelyajat kaipaavat päivitystä

Viivästyskorvausta
hakiessaan kuluttajan on syytä varautua lentoyhtiöiden pitkiin
vastausaikoihin. Komissio suositti vuosikymmenen alkupuolella, että
lentoyhtiöille on syytä varata 6 viikkoa aikaa vastata kuluttajan
reklamaatioon. Tänä päivänä moni joutuu odottamaan lentoyhtiön vastausta
usein 9-12 viikkoa. Asiakaspalvelun saatavuutta ei ole mitoitettu
kysyntää vastaavaksi. On myös syytä muistaa, että reklamaatiota ei voi
tehdä pelkästään puhelimitse.

Lisätietoa