Kuluttajariitalautakunta: Valmismatka, virhe, hinnanalennus

Matkustajat osallistuivat X:n järjestämälle valmismatkalle Phuketiin 19.1–3.2.2014. Matkustajista I (6-vuotias) ja V (5-vuotias) sairastuivat matkan aikana enterorokkoon. Asiassa on riitaa siitä, onko matkanjärjestäjän suorituksessa virhe.

Vaatimukset:

Matkustajat vaativat 7 278 euron hinnanalennusta. He perustelevat vaatimustaan seuraavasti.

Lapsista V sairastui 24.1.2014 ja I 29.1.2014. Molemmat kärsivät sairastumisestaan vielä paluupäivänä 3.2.2014. Vanhemmat joutuivat valvomaan yöt lasten kanssa ja hoitamaan heitä päivisin.

Missään vaiheessa ennen matkaa tai kohteeseen saapumisen yhteydessä matkustajille ei tiedotettu hotellissa sairastumisia aiheuttaneesta enteroviruksesta. Ensimmäisen tiedon siitä matkustajat saivat vasta viedessään Vn lääkäriin 27.1.2014. Matkustajat eivät olleet havainneet hotellissa ilmoituksia viruksesta. Koska enterovirustapauksia alkoi ilmetä uudelleen 7.1.2014, olisi asiasta pitänyt tiedottaa ennen matkan alkua ja tarjota mahdollisuutta hotellin vaihtoon.

Suomenkielinen opas ei tiedottanut viruksesta eikä siitä jaettu tiedotteita. Sen sijaan matkanjärjestäjä tiedotti tekstiviestitse oluen myyntirajoituksesta. Matkustajat kokevat matkanjärjestäjän toiminnan epidemian hoitamisessa puutteelliseksi. X:n ilmoittama sairastuneiden määrä (29 henkilöä) 7.1.2014–3.2.2014 koostuu lähinnä lapsista, joka tulee ottaa huomioon sairastuneiden osuutta tarkastellessa. He arvioivat sairastuneiden osuudeksi lapsista vähintään 10 prosenttia. X ei voi myöskään tietää sairastuneiden todellista lukumäärää, sillä hotellin asukkaita ei neuvottu ottamaan yhteyttä hotellin henkilökuntaan lapsen sairastumista epäillessään.

Matkustajat ovat valmiit maksamaan aikuisten aamiaiset, jotka he käyttivät matkan aikana.

Vastaus X kiistää vaatimukset.

Hotellissa oli loppuvuodesta 2013 todettu muutamia enterorokkotapauksia. Hotellissa tehtiin tuolloin laajaa desinfiointia niin huoneissa, lastenkerhon tilassa, ravintoloissa kuin muissakin yleisissä tiloissa. Hotellin raportin mukaan 23.12.2013 jälkeen hotellissa ei todettu enää uusia sairastapauksia eikä hotellissa asunut enää asiakkaita, jotka olisivat kärsineet taudista. Tästä huolimatta hotelli jatkoi ylimääräistä desinfiointia yleisissä tiloissa sekä huoneissa ehkäistäkseen uusien tartuntojen syntymisen. Uusi enterorokkotapaus todettiin hotellin lokikirjan mukaan 7.1.2014.

Ajanjaksolla 7.1.–3.2.2014 hotellissa raportoitiin vain 29 enterorokkotapausta. Hotellissa on asunut tänä aikana yhteensä 720 X:n konsernin asiakasta. Hotelli on koko tänä aikana noudattanut kansallisia hygieniaohjeistuksia ja paikallista henkilökuntaa on ohjeistettu tarkkaan taudin oireista ja kehityksestä. Lastenkerhon tiloja on desinfioitu jatkuvasti, niin kerhon aukioloaikana kuin niiden jälkeenkin. Hotellin ravintoloissa on ollut ylimääräisiä käsihuuhteita saatavilla ja yleisiä tiloja on siivottu erityisen tarkasti. Hotelli tekee yhteistyötä Cristal Hygiene -nimisen terveysviranomaisjärjestön kanssa, joka kouluttaa, tarkistaa ja neuvoo miten sairastumisriskejä voi pienentää.

X:n hotellilta saaman tiedon mukaan yleisissä tiloissa oli 20.1.2014 alkaen, eli koko S:ten loman ajan, esillä tietoa enterorokosta sekä ruotsiksi että englanniksi. Mikäli hotellin asukkaat ovat halunneet taudista lisätietoja, on hotellin henkilökuntaa neuvottu ohjeistamaan X:n asiakkaat tutustumaan Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen nettisivustoon enteroviruksesta. Hotellin lääkärillä on myös ollut saatavilla suomenkielisiä tiedotteita enterorokosta. Perhe S sai myös tiedotteen V:n sairastuessa 27.1.2014.

Erilaisten sairauksien riski on aina olemassa ja hotellissa on ryhdytty kaikkiin tarvittaviin toimenpiteisiin taudin ehkäisemiseksi ja asiakkaiden neuvomiseksi, miten sairastuminen on mahdollista välttää. Matkanjärjestäjä ei korvaa sairastumista tai siitä aiheutuneita kuluja tai lomapäivien menetyksiä. X kehottaa matkustajaa kääntymään vakuutusyhtiönsä puoleen.

Ratkaisun perustelut

Valmismatkalain 8 §:n 1 momentin mukaan matkanjärjestäjän on hyvissä ajoin ennen matkan alkamista ilmoitettava matkustajalle tiedot kuljetusyhteyksistä aikatauluineen sekä huomautettava matkustajan mahdollisesta velvollisuudesta tarkistaa paluukuljetusta koskevat tiedot matkakohteessa. Lisäksi on annettava muita matkustajalle tarpeellisia tietoja, kuten ohjeita matkan aikana mahdollisesti sattuvan sairauden, onnettomuuden tai muun vastaavan tapahtuman varalta. Lainkohdan 4 momentin mukaan matkanjärjestäjän on huomautettava matkustajalle matkaan mahdollisesti liittyvistä erityisistä riskeistä ja tuotava esille myös matkustajan oma vastuu turvallisuudestaan, vakuutusten tarpeellisuus sekä se, että ulkomailla henkilöiden turvallisuudesta vastaavat ensisijaisesti kyseisen maan viranomaiset.

Yleisten valmismatkaehtojen kohdan 2.7 mukaan matkanjärjestäjän on ennen matkaa huomautettava matkustajalle matkaan mahdollisesti liittyvistä erityisistä riskeistä sekä matkaa ja oleskelua koskevista terveysmääräyksistä. Matkustajalle on lisäksi annettava ohjeista mahdollisesti sattuvan sairauden, onnettomuuden tai muun tapahtuman varalta.

Valmismatkalain 17 §:n ja yleisten valmismatkaehtojen kohdan 13.1 mukaan matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe, jos matka ei palveluksiltaan tai muilta järjestelyiltään vastaa sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe myös, jos matkanjärjestäjä on laiminlyönyt antaa matkustajalle 6, 7 tai 8 §:ssä tarkoitettuja tietoja ja tämän voidaan olettaa vaikuttaneen matkustajan päätöksentekoon. Virheenä ei kuitenkaan pidetä sellaisia matkan kokonaisuuden kannalta vähäisiä muutoksia tai puutteita matkajärjestelyissä, joihin matkustaja on matkakohteen tai matkan luonteen perusteella voinut kohtuudella varautua.

Asiassa saadun selvityksen mukaan X:n tiedossa on ollut, että S:ten valitsemassa Y-hotellissa oli 7.1.2013 ilmennyt uusi enterorokko-tapaus. Enterovirusinfektio on helposti tarttuva ja sitä esiintyy erityisesti lapsilla. X:n tiedossa on ollut, että S:t matkustavat kahden pienen lapsen kanssa. Näissä olosuhteissa X:lla on ollut velvollisuus tiedottaa matkakohteessa olevasta tartuntataudin riskistä ennen matkaa valmismatkalain 8 §:n ja yleisten valmismatkaehtojen kohdan 2.7 mukaisesti. Tällöin matkustajilla olisi ollut mahdollisuus ryhtyä tarvittaviin toimiin tartuntariskin pienentämiseksi heti hotelliin saapumisen jälkeen esimerkiksi opastamalla lapsia hyvään käsihygieniaan.

Myös matkakohteessa tiedottaminen on ollut riittämätöntä, sillä matkustajat ovat onnistuneet majoittumaan hotelliin saamatta tietoa enterorokkotapauksista. Suomenkielistä tiedotusta ei hotellin yleisissä tiloissa ole ollut esillä lainkaan. Lautakunta katsoo, että X:n suorituksessa on virhe enteroviruksesta tiedottamisessa olleiden puutteiden vuoksi.

Valmismatkalain 20 §:n ja yleisten valmismatkaehtojen kohdan 14.2 mukaan matkustajalla on oikeus virheen merkitystä vastaavaan hinnanalennukseen, jos virhettä ei ole korjattu viivytyksettä matkanjärjestäjän kustannuksella tai jos virhe ei ole korjattavissa.

Kuluttajariitalautakunta on vakiintuneessa ratkaisukäytännössään katsonut valmismatkassa olevan, valmismatkalain mukaan virheeksi katsottavan puutteen oikeuttavan pääsääntöisesti kymmenen prosentin hinnanalennukseen matkan hinnasta. Perustellusta syystä hinnanalennus voi poiketa tästä. Tällainen syy voi olla muun muassa se, että hinnanalennukseen oikeuttavia puutteita on useita tai että puute on yksittäisen sopimuksen sisältö huomioon ottaen erityisen merkittävä.

Matkakohteessa on ollut korostunut henkilövahingon uhka, mistä ei ole tiedotettu. Tiedottamisen laiminlyönti on kohdistunut lapsiperheeseen, jolle tieto tarttuvasta taudista matkakohteessa on erityisen tärkeä. Matkan tarkoitus on jäänyt pääosin toteutumatta, kun vanhemmat ovat joutuneet hoitamaan matkakohteessa sairastuneita lapsiaan. Toisaalta jälkikäteen on mahdotonta selvittää, olisiko lasten sairastuminen ollut vältettävissä, jos matkustajille olisi asianmukaisesti tiedotettu hotellissa sattuneista sairaustapauksista. Lautakunta arvioi tässä tapauksessa virhettä vastaavan hinnanalennuksen määräksi 20 prosenttia matkan hinnasta eli 1 510 euroa.

Suositus

Kuluttajariitalautakunta suosittaa, että X maksaa J ja J S:lle yhteensä 1 510 euron hinnanalennuksen.

Päätös oli yksimielinen.

Lisätietoa